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Bewertung

Kundenreferenzen sind Bewertungen im indirekten Sinne und dazu noch positive Bewertungen, denn eine Bewertung in Form einer Kundenreferenz wäre ohne Einverständnis des jeweiligen, meist gewerblichen, Kunden nicht möglich. Ein unzufriedener Kunde würde wohl kaum eine Referenz oder positive Bewertung erlauben oder hinterlassen. In der Regel drückt sich die Kundenreferenz in der Form aus, dass der Geschäftskunde eine Verknüpfung oder Verlinkung, meist mit seinem Logo als Icon, auf den Webseiten des Geschäftspartners zulässt. Eingerichtet werden muss dies jedoch vom Webseitenbetreiber des Unternehmens, das sich mit der Referenz ausweist.

Allgemein gelten Referenzen als außenstehende Träger zur Absicherung des guten Leumunds eines Unternehmens oder einer Person. Im Internet gilt dies gleichermaßen, hier jedoch stellt sich die Referenz meist als schriftliche Bewertung dar, die üblicherweise öffentlich einzusehen ist. Dabei besitzen Referenzen einen höheren Stellenwert als reine Bewertungen, da hinter der Referenz meist ein Geschäftspartner steht, der sich durch Fachkunde auszeichnet. Die Referenzen selbst können aus Beschreibungen zum Produkt oder der Dienstleistung bestehen, die das referierte Unternehmen für den Referenten erbracht hat und natürlich eine Aussage über den Zufriedenheitsgrad machen. Genauso kann es aber auch nur ein Verweis auf die Verknüpfung der beiden Unternehmen sein. Bei Spitzenfirmen einer Branche ist das durchaus ausreichend, da allein schon die öffentlich angezeigte Geschäftsbeziehung einen Vertrauensbeweis darstellt.

Bewertungen sind gerade im digitalen Zeitalter ein sehr gutes Werkzeug, um die Leistungsfähigkeit der eigenen Produkte oder Dienstleistungen unter Beweis zu stellen. So wie Bewertungen auf der eigenen Webseite veröffentlicht werden können, ist es gerade bei den großen Internethändlern inzwischen längst üblich, Bewertungen zu den Produkten einzustellen. Natürlich besteht die Gefahr der Manipulation, jedoch nur in einem gewissen Rahmen. Gute Produkte werden sehr oft mit positiven Bewertungen regelrecht überschüttet, hingegen minderwertige Artikel mit gefälschten Bewertungen nur begrenzt zu pushen sind. Ein gewisser Anteil negativer Bewertungen dazwischen lassen beim aufgeklärten Internet-Käufer sofort Skepsis aufkommen.

Empfehlungsschreiben sind Bewertungen der ganz persönlichen Art. Während in Deutschland nur in bestimmten Branchen Empfehlungsschreiben ein Teil einer Bewerbung sind, wird das Empfehlungsschreiben im Ausland oft als wichtiger Bestandteil gesehen. Denn in einem Empfehlungsschreiben wird nicht einfach eine Bewertung der Person abgegeben, die sich auf eine andere Position bewirbt. Es ist ein Hinweis an den nächsten Vorgesetzten, dass der oder die Bewerberin sich in ihrer letzten Stelle das ganz besondere Vertrauen erworben hat, das es überhaupt erst ermöglicht, ein Empfehlungsschreiben mit auf den Weg in eine neue Zukunft zu erhalten.

Eine Empfehlung für ein bestimmtes Produkt ist in der Regel leicht zu erhalten. Oft wird die Empfehlung sogar gegeben, obwohl niemand darum gebeten hat. Im Grunde ist eine Empfehlung eine subjektive Bewertung aufgrund von Erfahrung oder Wissen, die als Rat an andere weitergegeben wird. Aus diesem Grund wäre es wichtig zu wissen, wer die Bewertung in Form eines Rates gibt. Das ist im Internet natürlich nicht oder nur bedingt möglich. Hier entscheidet ein bisschen das Bauchgefühl und in großem Maß die Form der Empfehlung, denn eine schriftliche Formulierung ist äußerst aussagekräftig. Dabei muss es sich nicht um einen künstlerisch wertvollen Schriftstil handeln, vielmehr sollte sich der Ratgeber durch detailliertes Fachwissen ausweisen.

 

Kundenbewertung

Die Kundenbewertung zu einem Artikel oder einer Dienstleistung kann wie ein Empfehlungsschreiben ausfallen, die Kundenbewertung kann aber genauso negativ ausfallen. Gerade auf digitalen Plattformen sind Bewertungen zu Waren oder Dienstleistungen eine gute Möglichkeit für das Unternehmen zu zeigen, dass sie sich zum einen für Kundenreferenzen interessieren, ob nun positiv oder negativ, und zum anderen die Kundenbewertungen zum Anlass nehmen, das Produkt zu optimieren. Immer vorausgesetzt, die vom Kunden vorgeschlagene Empfehlung zur Änderung der Ware ist sinnvoll. Die digitalen Medien machen es möglich, dass der Kunde oder die Kundin jederzeit an jedem Ort der Welt über unzählige Informationen verfügt. Allerdings ist es mit digitalen Informationen genauso wie in der realen Welt. Wer und wo ist die Quelle der Information? Beweist das Unternehmen Transparenz und stellt auch negative Kundenbewertungen zur Verfügung oder müssen schlechte Referenzen von dritter Seite zusammengetragen werden? Kundenbewertungen von dritter Seite, die also nicht auf den Seiten des Händlers oder Herstellers veröffentlicht wurden, stellen sich wesentlich negativer dar als die auf den eigenen Seiten, selbst wenn der Inhalt identisch ist. Das ist tatsächlich wie in einer Situation im privaten Umfeld. Muss ich eine für mich unbequeme Wahrheit oder ein Faktum von beispielsweise einem Nachbarn erfahren oder vom Verursacher selbst, so ist die Bewertung unterschiedlich. Der Käufer oder der Kunde honoriert immer Ehrlichkeit. Wird die Kundenbewertung zudem im entsprechenden Kontext angezeigt, ergibt sich daraus für den Besucher einer Webseite eher ein abgerundetes Gesamtbild, das ihm oder ihr bei der Kaufentscheidung hilft. So bleibt der Kunde auf den Seiten des Webshops, trifft eventuell eine Entscheidung aus Kreuzverweisen zu ähnlichen Waren oder Artikeln und wechselt nicht zur Konkurrenz.

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Positive Kundenbewertung

Eine positive Kundenbewertung auf den Seiten des Internetshops zu einem Artikel oder einer Dienstleistung freut natürlich den Händler oder Hersteller. Denn positive Bewertungen stellen in der Regel eine Empfehlung dar und so mancher Inhalt positiver Kundenbewertungen liest sich auch eher wie ein Empfehlungsschreiben. Damit der Kunde seine Referenzen zu einem Artikel oder einer Ware hinterlassen kann, sollte das Menü dazu möglichst einfach gestaltet sein. Der Registrierungsvorgang, wenn überhaupt, darf sich nicht in die Länge ziehen, denn die Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt. Positive Kundenbewertungen zählen im Internet zu den wesentlichen Faktoren bezüglich der Kaufentscheidung. Die Kundenreferenzen stellen einen Teil eines abgerundeten Informationspaketes dar, das sich zudem aus dem Preis, aus Detailinformationen zum Artikel sowie aus den Versandkosten und Versandbedingungen zusammensetzt. Dieses Informationspaket ermöglicht es dem potenziellen Käufer, schnell eine Entscheidung zu treffen, wobei die positiven Kundenbewertungen praktisch eine neutrale Bewertung der Ware darstellen. Somit ergibt sich aus den verschiedenen Faktoren eine funktionierende Kundenbindung, die auch für weitere Käufe des Kundens gilt.

 

Negative Kundenbewertung

Eine Bewertung zu einer Ware oder einer Dienstleistung auf den Seiten eines Online-Händlers dient der Kundeninformation. Dazu gehört ebenso eine negative Kundenbewertung. Vor der Etablierung von Webshops im Internet war eine negative Kundenbewertung genauso wie eine positive Kundenbewertung, wenn überhaupt, nur in Printmedien nachzulesen. Heute sind Kundenreferenzen oder eine Empfehlung ein Teil der Transparenz von Unternehmen. Beide Seiten profitieren davon. Der Kunde gewinnt mit Referenzen zu Waren oder Dienstleistungen einen Überblick, was Dritte von dem Produkt halten, ohne dass dafür andere Informationsquellen gesucht werden müssen. Eine negative Kundenbewertung zählt folglich genauso zur Kundenbindung wie ein Empfehlungsschreiben. Das hört sich unter Umständen etwas Paradox an, ist aber hinsichtlich der Möglichkeiten im Internet, schnell zur Konkurrenz zu wechseln, durchaus nachvollziehbar. Denn moderne Internetshops bieten einige Möglichkeiten, die Auswirkungen negativer Kundenbewertungen zu neutralisieren. Etwa durch das sogenannte Cross-Selling. Dem Kunden werden gleichartige oder ähnliche Produkte während seiner Warensuche vorgeschlagen. Es ist wie im realen Kaufhaus, nur viel bequemer.